Cher Monde,
Conscient de la redoutable illusion de la gratuité sur internet (quand c’est gratuit, c’est moi le produit), je me suis abonné l’an dernier à tes services payants, comme je l’avais fait l’année précédente auprès de Médiapart, et comme je le ferai vraisemblablement cette année pour Arrêt sur images. La raison de cette infidélité apparente est double : je n’ai pas les moyens de cumuler les abonnements et j’entends comparer les services des uns et des autres.
Le côté militant de Médiapart m’a lassé assez vite, en dépit de la qualité indéniable de certaines enquêtes. Pour toi c’est différent. C’est ton côté moutonnier, nous dirons aligné sur les choix prévisibles de la presse parisienne, qui a fini par me décourager. Assez peu d’enquêtes fouillées, un brassage récurrent de lieux communs, et une valeur ajoutée, somme toute, assez faible. Mais bon ainsi va la vie, nous pouvions nous quitter bons amis au terme de cet abonnement d’un an, que j’avais pris la précaution de payer en une fois et de limiter dans le temps.
Il y a quelques jours, tu m’as fait savoir que ma banque avait rejeté un nouveau prélèvement. Mais mon cher Monde, je ne t’ai jamais demandé d’effectuer un nouveau prélèvement et je ne t’ai pas dit que j’avais l’intention de m’abonner pour la vie. Après une dizaine de mails de relance, je reçois aujourd’hui celui-ci :
Bonjour Philippe Dossal,
Vous souhaitez interrompre votre abonnement au Monde.fr malgré notre proposition et nous le regrettons sincèrement.
Nous vous adressons ci-joint un formulaire de résiliation à imprimer, compléter et à nous retourner par courrier en recommandé avec accusé de réception sans oublier de le dater, signer, avec la mention « lu et approuvé », à l’adresse suivante :
Le Monde.fr A3000 62067 Arras Cedex 9 Dès réception de ce formulaire, indispensable pour enregistrer votre demande, nous procéderons à la résiliation de votre abonnement qui prendra effet à l’échéance de l’abonnement facturé.
Toute l’équipe du Monde.fr se joint à moi pour vous assurer que le lien que nous avons établi avec vous n’est toutefois pas rompu.
Nous vous remercions pour votre confiance et restons à votre disposition pour toute précision à l’adresse clientnumerique@lemonde.fr.
Nous vous souhaitons une agréable journée.
Cordialement,
Antoine, Service Client Le Monde.fr
Donc, donc, si je comprends bien, tu procèdes comme les opérateurs de téléphone et les vendeurs sans scrupules qui vassalisent désormais leurs clients sur internet. Puisque je me suis abonné une fois pour un an, tu considères d’autorité que je suis abonné ad vitam aeternam. Et que je dois te supplier, par lettre recommandée d’avoir la magnanimité de me désabonner. On croit rêver.
A dire vrai je ne m’attendais pas à une telle manœuvre de ta part, mais plutôt, entre gens de bonne compagnie, à un courrier du style : « votre abonnement arrive bientôt à échéance, pensez à la renouveler… » C’eût été plus élégant. Mais puisque tu as choisi la méthode forte, j’ai deux mauvaises nouvelles pour toi. La première c’est que ta lettre recommandée tu peux l’attendre longtemps, je n’ai jamais rien signé et je n’ai pas l’habitude d’envoyer une lettre recommandée aux commerçants chez qui je n’achète pas un produit pour m’en excuser.
La seconde c’est que je vais donner une astuce aux internautes qui souhaitent s’abonner à un service en ligne : évitez à tout prix de signer un formulaire de prélèvement automatique. Le jour où vous souhaiterez vous désabonner, ce sera l’enfer. La seule solution, bien souvent, est de faire opposition auprès de votre banque, opposition qui est désormais facturée. Préférez le paiement par carte bancaire, si possible avec une limite de validité assez proche. Tout prélèvement sera rejeté lorsque cette date sera dépassée. Si vous êtes satisfait du service vous aurez toujours possibilité de le renouveler.
Les journaux sont certes aux abois, mon cher Monde, mais je ne suis pas persuadé que tu utilises la meilleure méthode pour mettre en place un modèle économique viable et instaurer le climat de confiance qui doit, me semble-t-il, exister entre un journal et ses lecteurs .
Bien à toi,
Philippe
Chère Sandrine, suite…
L’idée dorénavant très claire, c’est qu’il ne faut plus s’abonner au Monde, surtout pas sur des propositions promotionnelles. Voilà ce que vous “gagnez”. Et aller chercher dans son bureau de tabac son exemplaire quotidien, ou pas, dans ce cas, lire sur le Net l’essentiel des articles gratuits. Et vous dire merci.
Faudrait revoir vos “procédures de résiliation”, ce n’est pas si compliqué à comprendre! A l’heure de tous les clics, vous infligez une claque parce qu’un abonnement dont la date de cessation était pourtant échéancée n’a pas été confirmée (ça revient à ça) par LR avec AR! on croit rêver!
A Sandrine, et les autres….
Il n’y a personne, dans vos équipes de gens parfaitement intelligents et compétents pour comprendre que ces procédés sont totalement contreproductifs? Mais, enfin, qu’est-ce qu’on vous apprend donc? Et devant l’évidence du bon sens, ne pouvez-vous admettre que vous avez tort? et en tirer les conséquences. Ça sera bien pour tout le monde. Gagnant, gagnant. Philippe Dossal a raison. Votre réponse est à la vue de tous et cela ne risque pas de faire des émules.
Je ne vous salue pas
Chère Sandrine,
Une précision tout d’abord : pour améliorer la qualité de mes réponses sachez que cette conversation est enregistrée et rendue publique sur mon blog, en sorte que chacun puisse profiter de nos échanges et des moeurs du service abonnement du Monde.
Un première remarque : pas mal le coup des conditions générales de vente. Je vois que les techniques de vente forcée des compagnies de téléphone portable ont fait des émules.
Dans la même veine, l’offre de remboursement de l’envoi en recommandé d’une information que vous possédez déjà est assez savoureuse. Pourquoi faire simple me direz-vous, quand on est en capacité d’imaginer des scénarios aussi tarabiscotés pour faire perdre du temps et de l’argent à tout le monde.
Voyez vous chère Sandrine, j’ai de la peine pour Le Monde, qui reste un support respectable, mais qui se discrédite bêtement en utilisant de tels procédés. Comme si ce grand journal avait besoin de menacer ses anciens abonnés pour les conserver à tout prix.
Avec un peu plus de délicatesse, vous auriez pu me revoir un jour ou l’autre. Mais là j’ai peur que nos relations soient durablement dégradées.
Merci de transmettre cette réponse au “service concerné” avant d’envoyer les huissiers ou la maréchaussée.
Bien à vous,
Philippe
Bonjour Monsieur Dossal,
Nous comprenons votre mécontentement, cependant, la procédure de résiliation était clairement indiquée dans les conditions générales de vente que vous avez dû accepter pour valider votre abonnement.
Aussi, nous transmettons votre remarque au service concerné.
Toutefois, nous vous invitons à nous faire parvenir le formulaire de résiliation en recommandé avec accusé de réception et vous proposons de vous rembourser les frais occasionnés.
La résiliation sera effective à l’échéance de l’abonnement facturé. Pour cela, vous devez :
•Compléter le formulaire de résiliation sur papier libre ou en l’imprimant depuis le lien suivant
http://www.lemonde.fr/formulaire_resiliation.pdf, sans oublier aucun des éléments d’identification nécessaire : email, nom et prénom, code postal.
•Renvoyer le formulaire daté, signé, lu et approuvé, par recommandé avec demande d’accusé de réception à l’adresse :
Le Monde.fr
A3000
62067 ARRAS CEDEX 9
Nous vous souhaitons une agréable journée et restons à votre disposition pour toute précision à l’adresse
clientnumerique@lemonde.fr.
Bien cordialement,
Sandrine
Service Client Le Monde.fr
c’était, bien sûr, BRAVISSIMO, avec un “i”, ma glissade de clavier non vue hier soir, me permet d’applaudir des quatre mains, une fois hier, une fois ce matin.
pourquoi donc le coup est-il parti tout seul?
Je reprends donc. Je suis abonnée à Médiapart pour la seule raison qu’il n’y parait pas les mêmes info que partout ailleurs. Les mêmes unes. Je ne suis dupe de rien. Du moins, je l’espère.
je dirai(s) même plus! BRAVISSOMO!
Je suis, et, pour le moment je reste, abonnée à Médiapart, pour l
BRAVO !